Tout le monde le sait, aujourd’hui, nous ne sommes plus seuls sur internet. Il est possible de partager avec ses amis sa dernière paire de baskets achetée, ses émissions préférées et même faire des rencontres virtuelles. Avant, les télés ne pouvaient pas vous répondre, alors que les pages Facebook le peuvent ! Vous l’avez bien compris, grâce aux réseaux sociaux, les marques prennent de plus en plus la parole sur internet. Selon AllFacebook, 95% des posts publiés sur les pages Facebook des marques n’obtiennent jamais de réponses. Alors pour palier à cette insuffisance et optimiser votre Community Management sur Facebook, voici quatre grandes règles à respecter…
Règle n°1 – Le contenu, trésors caché du Community Management
Il est indispensable d’avoir un excellent contenu sur sa page fan, ainsi qu’une bonne gestion de communauté. Dans le cas contraire, ce contenu se retrouvera perdu et non exploité par la communauté. Il est vivement conseillé que le contenu et la communauté de marque se rencontrent et s’épanouissent.
Le contenu raconte l’histoire de votre marque, mais le Community Management dévoile l’ADN de votre marque : que se cache-t-il derrière votre belle vitrine ? Quel est votre véritable positionnement ? Quelles sont vos limites, vos valeurs ? Sans contenu et Community Management, c’est la mort assurée de votre marque sur les réseaux sociaux.
Règle n°2 – Toute remarque mérite réponse
Ne faites pas les choses à moitié, toutes les demandes et questions postées publiquement (ou en privé) sur votre page Facebook devront obtenir une réponse, aussi transparente que pertinente. Si quelqu’un se donne de la peine et du temps pour vous solliciter, il va de soi que vous aussi, marque, vous devez fournir cet effort réciproque. Ne l’oubliez jamais. Bien évidemment, toute règle possède son exception, vous comprendrez, chers Community Managers de marque, que les spams, trolls et tous autres posts dépassant un certain degré de contenu, contraire aux bonnes règles de conduite de Facebook (insultes, posts liés à la politique ou à la religion par exemple) ne solliciteront pas de réponse de votre part et devront être exclus de votre page.
Règle n°3 – Les Community Managers doivent être experts de leur marque
Ceci vous paraît sans doute d’un banal rappel, mais ce n’est pas toujours le cas hélas pour toutes les marques… Il est facile d’embaucher des responsables de communication à la tête du Community Management de certaines marques, alors que certains experts de la marque maîtrisent mieux l’ADN et l’historique de la marque, aussi bien sur son passé, son présent et son avenir. Certes, ceci nécessite certaines compétences sur les médias sociaux, mais il ne faut pas de là négliger le bon ton et la bonne prise de parole à choisir.
D’autant plus que les réseaux sociaux reflètent publiquement votre notoriété et votre lien avec vos fans/clients/prospects.
Règle n°4 – Répondre rapidement
Beaucoup d’internautes postent sur les réseaux sociaux car ils savent très bien que plusieurs personnes sont derrière et surtout parce qu’ils obtiendront gain de cause d’une minute à l’autre. Que ce soit une réponse positive ou négative, profitez de votre obligation de réponse comme un moyen d’impressionner avec un brin d’humour à la française, qui fait toujours son effet… Nous vivons actuellement dans un monde à-la-demande, continuellement connecté et victime d’infobésité, alors n’éteignez jamais votre Community Management, si vous voulez continuer de faire battre votre marque sur les réseaux sociaux.
Il existe bien entendu de nombreuses autres règles à respecter et d’autres détails à préciser suite à ces quelques conseils.
Et vous quelles sont vos grandes règles à respecter pour animer vos réseaux sociaux ? Partagez avec nous vos conseils.
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