Les évolutions autour des réseaux sociaux et le succès de l’Internet mobile rendent incontournable la présence d’une marque ou d’une entreprise sur la websphère. Les Community Managers en sont les outils principaux.

Introduction

Les médias sociaux occupent une part essentielle – voire indispensable – du mix marketing de l’entreprise. Mais attention : une campagne mal menée ou un outil mal maîtrisé peuvent avoir des effets dévastateurs. Si vous souhaitez accompagner votre entreprise ou votre marque sur les médias sociaux, vous devez mettre en place une équipe soudée de collaborateurs passionnés.

Composez votre équipe dédiée aux médias sociaux avec soin : c’est elle qui va représenter votre marque auprès des communautés d’internautes. En quelques points, nous vous guidons à travers les étapes qui vont vous permettre de constituer une équipe de choc.

Définissez vos objectifs

Vous ne partez pas en voyage sans savoir où vous souhaitez vous rendre. De la même façon, vous ne pouvez vous engager dans les médias sociaux sans avoir mené une réflexion sur vos objectifs : votre équipe de community managers doit refléter les besoins de votre entreprise.

Demandez-vous ce que vous attendez exactement de votre équipe. Les médias sociaux peuvent être exploités de diverses manières. Par exemple, ils peuvent être utilisés pour présenter votre marque à des prospects ou clients, booster vos ventes en relayant des offres promotionnelles, faire office de service client public, etc.

« La 1re étape consiste à développer la présence de l’entreprise sur les médias sociaux. Pour cela, un community manager ou un chef de projet étudiera les médias sur lesquels l’entreprise souhaite communiquer et définira les angles appropriés. Cette 1re phase permet à l’entreprise de savoir où elle veut aller ! »

(Arnaud Bourge, Responsable Médias Sociaux chez Air France KLM).

Selon les objectifs que vous avez définis, plusieurs approches sont possibles. Par exemple, Rossignol, leader en équipement pour les sports d’hiver, a développé sa présence sur Facebook en proposant régulièrement des jeux-concours autour de ses produits phares et en mettant en avant l’excellence des sportifs que la marque sponsorise. Cette démarche permet à l’entreprise d’augmenter sa notoriété, de se positionner en termes d’image et de développer ses ventes. A ce titre, Rossignol propose d’ailleurs une boutique en ligne directement intégrée à sa page Facebook !

Les médias sociaux peuvent également devenir un service client instantané, ou un lieu de discussion privilégié pour vos clients. Ainsi, sur sa page Facebook, Dell propose à ses clients de noter ses produits, de poser des questions techniques à ses experts et délivre des astuces. Cela incite les clients et prospects à échanger autour de la marque et génère de l’activité autour de celle-ci.

Enfin de plus petites entreprises peuvent aussi avoir des résultats remarquables en utilisant les médias sociaux de manière judicieuse. Twitter ou Facebook leur permettent d’assurer une présence auprès de leurs clients, de relayer une date importante (un salon, le début d’une promotion, etc.) ou de développer de manière significative leur notoriété. La petite start-up Moonfruit, entreprise qui offre un service de création de site web, s’est offert une immense visibilité sur Twitter grâce à un jeu concours permettant de remporter des ordinateurs portables. Les participants étaient invités à suivre la marque et à participer via un tweet incluant la marque en hashtag. L’effet boule de neige a joué son rôle à plein régime : en quelques jours, #moonfruit est devenu un sujet tendance sur Twitter.

Si Rossignol, Dell et Moonfruit n’avaient pas défini clairement leurs objectifs et les résultats qu’ils souhaitaient atteindre via les médias sociaux, ils n’auraient pas remporté les succès qui ont été les leurs.

Définissez votre politique « Média Sociaux »

Tout d’abord, vous devez vous assurer que les collaborateurs savent ce qui est (ou n’est pas) approprié d’évoquer sur les médias sociaux. Certaines règles sont incontournables. Tous les commentaires agressifs sont à bannir, ainsi que les posts sur les déboires d’une entreprise concurrente ou les prises de position personnelles de vos collaborateurs sur les sujets concernant l’entreprise. Vous pouvez aussi préférer que vos employés ne s’expriment pas sur des sujets politiques ou stratégiques… Soyez complet et précis lorsque vous précisez ce qui doit ou ne doit pas être évoqué via les médias sociaux : le bon sens ne suffit pas toujours, chacun ayant sa propre perception.

Vous pouvez aussi définir le « ton » des prises de parole de votre équipe de community managers ou le type de vocabulaire à privilégier. Toutefois une petite entreprise pourra souhaiter que chacun garde sa personnalité et sa façon de s’exprimer, pour que les clients retrouvent les « individus » derrière la marque. La prise de parole sera ainsi incarnée, renforçant le sentiment de proximité. A l’inverse, des entreprises plus grandes pourront préférer définir un ton précis, à adopter systématiquement par tous les intervenants sur les médias sociaux, pour plus de cohérence. Quel que soit votre choix, l’important est de le préciser clairement dans votre charte.

Enfin, précisons que cette politique doit vivre et évoluer avec l’entreprise, les pratiques et les technologies… Pensez à l’actualiser régulièrement !

Comment attirer l’internaute qui navigue sur les réseaux sociaux?

Quand on observe le comportement des internautes, au sein des réseaux sociaux en général, et au travers des pages fans ou des communautés, tous se retrouvent à entrer au milieu d’un flux d’informations plus ou moins constant. Pour exister ou être vu, il existe une pléthore de stratégies à élaborer afin d’accroitre sa visibilité, et de ne pas être absorbé par les autoroutes de l’information. Il serait convenable d’entrer dans une vision sur ce que nous réserve le marketing de demain. Nous comprendrons dès lors que l’engagement, reste un point central de nos actions pour maximiser la visibilité et permettre un meilleur relai des campagnes. Parmi les leviers marketing, le marketing participatif permet un rapprochement entre marques et consommateurs pour décider en mode collaboratif du futur d’un produit ou d’un service. Il ne s’agit pas de repenser un produit dans sa globalité, mais plus spécifiquement son image, son packaging… ce qui attira le consommateur sur le contenu. On peut néanmoins imaginer un concept totalement ouvert dans les années à venir, ce qui reste encore une approche marketing à maitriser pour ne pas perdre le contrôle de son produit.

Attirer l’internaute ne relève pas d’une mince affaire, c’est un objectif au centre de la stratégie marketing de la marque. Pour cela il faut être visionnaire, observateur, comprendre les comportements d’achats et surtout la façon dont l’internaute use des réseaux sociaux. C’est sur ce dernier support que ce concentre beaucoup de marques à l’heure actuelle. Il faut être créatif tout en limitant le côté intrusif, amoindrir le côté publicitaire en mettant l’accent sur un message fort qui amène à la marque et non l’inverse. Voilà ensuite les ingrédients qui seront entre les mains d’un Community Manager, pour relayer les campagnes sur les réseaux sociaux et accroitre l’engagement de sa communauté.

Recrutez les profils adaptés

Pour recruter votre future équipe, deux pistes s’offrent à vous : recruter en externe des candidats aguerris aux médias sociaux ou en interne des collaborateurs ayant une parfaite connaissance de la marque. L’objectif est de pouvoir s’exprimer clairement, apporter des réponses précises, être réactif et satisfaire les attentes des clients et prospects.

Les différents membres de l’équipe dédiée aux médias sociaux devront par ailleurs refléter la diversité des métiers de l’entreprise. Dans tous les cas, les community managers doivent avoir une certaine pratique des médias sociaux – qui peut toutefois s’acquérir – mais aussi et surtout un grand sens du service client.

N’ayez pas peur de panacher les profils – formation, âge, parcours… – au sein de l’équipe pour lui donner plus de richesse. Il est essentiel de trouver des profils complémentaires et d’être attentif aux aspects humains des recrutements pour constituer une équipe soudée, qui s’exprime pour votre marque de manière cohérente.

Rapprochement entre la marque et le consommateur

Pour ce faire il faut apprendre en tant qu’internaute, à raisonner sur ses propres besoins, ses désirs dans le rapport avec la marque qui nous attire ou celle que nous rêvons d’atteindre ne serait-ce qu’au travers d’un simple échange. En somme ! mettons-nous à la place de notre marque préférée et demandons-nous ce que nous attendons d’elle et réciproquement. Marques et consommateurs se rapprochent de plus en plus grâce à des implications de la part des fans, mais aussi parce que les marques visent dans leurs stratégies, l’échange et le collaboratif. Participer à la création d’un élément d’une marque comme son packaging, contribue grandement à créer entre autre de l’engagement et par extension un lien plus ancré envers la marque. Saisissons les rôles du Community Manager dans ce rapprochement, ils sont fondamentaux dans la mesure où c’est ce à quoi il contribue en instaurant un dialogue pour la marque qu’il représente… le marketing et le community management, un travail d’équipe.

Le marketing participatif ou « collaboratif » vise à faire intervenir le consommateur, l’internaute, dans la conception d’un produit. Il s’agit de créer un rapprochement entre la marque et son consommateur de manière à ce qu’il puisse intervenir dans sa vision dudit produit. Généralement ces opérations visent le packaging, car c’est ce qui est vu « extérieurement » qui attire en premier lieu. Le simple exemple d’un packaging très flash aux couleurs fluos suffiraient à comprendre l’intérêt de travailler sur la forme. Le but de cette manœuvre étant également d’aller chercher de la créativité à l’extérieur, de créer une passerelle entre la marque et le consommateur, et finalement susciter l’acte d’achat sur un produit qui n’est plus exclusivement pensé par un marketing interne mais participatif.

Composez votre équipe de Community Managers

Une fois vos objectifs fixés et votre politique définie, il est temps de composer votre équipe. Pour cela, il est nécessaire de sensibiliser l’ensemble de la hiérarchie, voire l’ensemble de l’entreprise, à votre démarche

La taille de votre équipe dépendra de la taille de l’entreprise et des objectifs qui lui sont alloués. Un community manager seul peut déjà représenter la marque et communiquer avec les internautes. Toutefois, une équipe un peu plus étoffée pourra analyser les retours et proposer des améliorations, faire le lien avec les services client ou marketing.

Certains rôles semblent toutefois incontournables, même si plusieurs peuvent être cumulés par une même personne.

« Le branché » passionné

Il s’agit du profil sans doute le plus facile à trouver : déjà impliqué dans différents réseaux sociaux, il a son – ou ses – propre(s) blog(s), sait comment gagner des followers, connait les atouts et limites des médias sociaux… Enthousiaste à l’idée d’intégrer une équipe, il sera aussi ravi de mettre à profit son expérience et sa passion pour participer à la promotion de l’entreprise.
Il sait aussi rester attentif à l’apparition de nouveaux produits, de nouvelles pratiques, pour en faire l’écho au sein de l’équipe et envisager leur utilisation au bénéfice de la marque.

Il peut être recruté en interne dans différents départements de l’entreprise, le plus souvent dans les secteurs marketing, communication, informatique.

Le coordinateur

Le coordinateur connait à la fois les médias sociaux et l’organisation de l’entreprise : cela lui permet de faire le lien entre les internautes, qu’ils soient clients ou prospects, et les bons interlocuteurs dans l’entreprise lorsqu’une demande précise est transmise via les médias sociaux.

En effet, assurer la présence de la marque ou de l’entreprise ne suffit pas : chaque demande doit trouver une réponse rapide, aucune ne doit être négligée. Il en va de l’e-réputation de l’entreprise!

Le communicant

Le communicant de l’équipe va interagir directement avec les clients et plus généralement le public. Il doit maîtriser le discours de l’entreprise et sa position sur les sujets importants, pour savoir toujours quoi dire et comment le dire.
Il est ouvert, professionnel, calme… et le reste même lorsqu’un sujet un peu sensible est évoqué ou que les échanges s’enveniment. Il viendra plus particulièrement des services clients ou relation presse.

L’expert produit

Indispensable au sein de l’équipe, il est capable de répondre rapidement à une demande ou une réclamation d’un client. Les clients privilégient de plus en plus les médias sociaux pour leurs doléances ou leurs besoins d’informations techniques sur un produit qu’ils viennent d’acheter ou envisagent d’acheter.
L’expert produit est souvent issu des services développement produit ou du service après-vente.

L’analyste

Le rôle de l’analyste est de comprendre les chiffres – fréquentation, followers, etc – et statistiques, et de les interpréter. Il saura auxquels accorder ou non de l’importance, comment évaluer l’efficacité et la pertinence des actions menées, comment progresser et atteindre les objectifs de l’équipe. Il est issu des équipes finance ou marketing de l’entreprise.

La recherche d’engagement par le Community Manager

Le Community Manager a ici un grand rôle à jouer pour rechercher de l’engagement. Il y a plusieurs phases à analyser pour comprendre comment l’engagement va être recherché et exploité pour attirer et fidéliser de nouveaux fans, tout en rendant participant ceux acquis à la marque. Premièrement nous avons le concours qui est lancé par la marque. La période du concours varie entre 1 et 2 mois, le temps d’impliquer du monde dans l’opération et d’instaurer un dialogue autour. Il s’agit de recruter des fans pour le Community Manager.

Dans un second temps il y a la session des votes, où là encore on fait intervenir l’internaute pour voter sur le plus beau design !
Au final à la désignation du gagnant. On appuiera une rétrospective du concours, les plus beaux designs élaborées et un portrait du gagnant qui pourra intervenir dans le dialogue avec les fans de la page.
Si l’opération peut s’étaler sur 3/4 mois, ça permet réellement de faire vivre une communauté sur un seul évènement marquant, et asseoir la réputation de la marque. Il convient dès lors de conserver cet engagement en fin de concours.

Outil utile aux Community Managers

Chiffres, faits et statistiques impressionnant sur les réseaux sociaux

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Sources

http://www.salesforce.com/fr/socialsuccess/reseaux-sociaux/Comment-batir-une-equipe-de-community-managers-de-choc.jsp

http://journalducm.com/2013/10/29/community-management-et-creativite-au-sein-de-la-strategie-marketing-1290/

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